Эта небольшая история о том, как я выбирал телефонию и на какие грабли успел наступить. История о том, как должна быть задокументирована IP-телефония и немного о принципах Zero-admin.
Все началось с осознания того, что пора бы уже сменить дюжину мобильных номеров на многоканальные фиксированные номера и как-то, собственно, управлять телефонией. Хотелось, так же, управлять качеством коммуникаций отдела продаж, иметь возможность прослушивать записи звонков в CRM Битрикс24. Ну и немаловажно было как-то свести в одну корзину затраты по мобильной связи и заложить основание для экономии на исходящих звонках с помощью GSM-шлюза.
IP-телефония Битрикс24
Первое и самое простое с чего решили начать — попробовать телефонию, которую предлагает в Украине Битрикс24. Партнером телефонии Битрикс24 в нашей стране является Киевстар и, собственно, с последним мы и заключили договор получив для начала номер с 1 линией и тарифом IP-Бизнес 90. Вот такую карточку звонка нам презентовали на партнерской конференции и с точки зрения маркетинга и визуального восприятия всё смотрелось здорово:
Собственно, работая с десктопным приложением Битрикс24, звонить можно было, принимать звонки тоже, но мы столкнулись с рядом ограничений и ошибок:
- Невозможно назначить микрофон отличный от микрофона по умолчанию. Тоже самое относится к устройствам воспроизведения. Самый простой пример: оператор использует гарнитуру, но сигнал вызова идет через динамики ПК — этот пример в Битрикс24 не рабочий. В последних релизах приложения можно выбирать теперь микрофон и динамики, но всё равно нельзя выбрать отдельные динамики для вызова, как это сделано в Skype. Мало того, на некоторых компьютерах это приложение работает с багами. Вот как отображаются настройки на моем домашнем ПК
- Отвратительная работа с мобильным приложением. При звонке наблюдались огромные задержки, либо звонок вообще не поступал в мобильное приложение Битрикс24. Бывало и такое что при звонке приложение подвисало и невозможно было нажать на кнопку «Ответить». Приложение до сих пор не интегрировано с системной телефонией как в iOS, так и в Android и для набора номера не из CRM, приходилось набирать его вручную! Идею использовать мобильное приложение мы быстро отбросили.
- Очень плохая аналитика и отчетность по звонкам. В ранних версиях вообще толком нельзя было посмотреть картину в целом по звонкам. Был какой-то список звонков, но с ним нельзя было что-то сделать и как-то проанализировать. Да, есть еще дела в CRM, но это другая история. Сейчас статистика улучшилась, но не кардинально, по крайней мере её можно выгрузить в excel
- Отсутствие в мобильном приложении поддержки «второй линии» при входящем звонке на GSM номер.
Были еще разные мелкие нюансы, часть из которых я, наверное, и не помню, но основные моменты я перечислил. Не смотря на такие мощные drawbacks, есть и положительные моменты:
- Телефония в Битрикс24 активно развивается и в руководстве есть понимание того что пока продукт слабый. В последних обновлениях был добавлен API для телефонии, который позволяет интегрировать собственную телефонию, что не может не радовать.
- Удобное прослушивание записи звонка в CRM. Вот с этим проблем нет, в ленте видим событие и тут же можно прослушать разговор
- IVR из коробки. Создание голосового меню достаточно простое и даже есть возможность генерации голоса из текста на разных языках — работает пока средненько, но идея отличная. Технологии TTS с каждым днем развиваются и думаю за этим будущее.
IP-телефония Asterisk
Вдоволь наигравшись с телефонией Битрикс24, мы решили попробовать что-то более серьезное и желательно бесплатное. Естественно, выбор пал на Asterisk. А так как с виртуализацией у нас нет проблем, нам не составило труда развернуть несколько готовых сборок. Остановились мы на последней доступной на просторах интернета бесплатной версии Elastix 4.0.74 Stable. Кстати, последнюю успешно поглотила 3CX
В целом, система оставила достаточно положительные впечатления. Приятный интерфейс, дашборд, хороший функционал, отчеты. С первоначальной настройкой особых проблем не было, наш sip транк от Intertelecom завелся без проблем, добавили тестовые экстеншены
В качестве клиента под Windows выбрали Phonerlite — как по мне, лучший бесплатный клиент, есть небольшой обзор на Хабре
Фактически, не имея особого опыта, мы запустили телефонию за 1 день и выполнили базовые настройки. Но самое интересное началось позже, когда нужно было выполнять более глубокие настройки. В рамках данной статьи я не буду расписывать все нюансы, но скажу что для тонкой настройки просто-таки необходимы знания конфигов и хорошее понимание Asterisk. Вы можете прокликать статьи из этого цикла , который, кстати, назван «Elastix для начинающих» и убедиться что не всё там так просто, как кажется на первый взгляд. У нас не было цели воспитать в ком-то из наших специалистов профессионала Asterisk, т.к. на это ушло бы много времени, потому через месяц мы начали знакомиться с телефонией, которая у нас успешно работает до сих пор. Не была правлена ни одна строчка конфигов!
IP-телефония 3CX
После прочтения всех маркетинговых материалов, первое с чем мы решили ознакомиться — документация, большая часть которой на русском языке. Я думаю что даже при первом взгляде видно насколько «вылизана» структура документации и каждая статья в отдельности.
Установка 3CX
Установка 3CX не сложнее таковой в Elastix. После установки и первоначальной настройки имеем вот такой красивый дашборд
Здесь, представлена вся основная информация, которая позволяет администратору системы беглым взглядом оценить состояние и основные параметры системы.
После настройки основых параметров системы и добавления транков мы добавили всех пользователей системы, которым автоматически на почту пришли приглашения с файликом автонастройки в аттаче. Фактически для начала работы пользователю нужно всего лишь скачать десктопное или мобильное приложение и открыть файл автонастройки с помощью этого приложения. Всё! Никаких тебе серверов, портов и прочего!
Клиентские приложения 3CX
Да, забыл упомянуть: 3CX, в отличие от Asterisk, имеет собственные клиенты, которые отличаются легким интерфейсом, отличный скоростью работы даже на слабых устройствах и исключительной стабильностью. Сложности были только с мобильными клиентами на некоторых Android устройствах, в которых плохо работает Push. В основном этим грешат устройства на базе MIUI и по этому поводу достаточно много обсуждений на том же 4pda. На iOS устройствах вообще никогда не было никаких проблем.
Кстати, из десятка SIP-клиентов, которые мы тестировали на iOS, 3CX клиент в данный момент является единственным, который корректно интегрирован в iOS как сервис телефонии на уровне API. Это значит что если вы выполняете SIP вызов и в этот момент наш GSM номер кто-то звонит, то iOS отправит этот вызов на вторую линию, а не прервет ваш SIP-разговор, как это происходит с другими sip-клиентами. У нас часто бывали такие ситуации до 3CX: общаешься с клиентом с помощью SIP-клиента, тебе звонит другой клиент на GSM номер, sip-вызов ставится на паузу, а после завершения GSM вызова приходилось клиенту объяснять что ты его не слышал в течении 1 минуты и просишь повторить всё что он сказал. Согласитесь, очень глупая ситуация.
3CX в повседневной работе
После вводной презентации и проведения небольшого обучения для сотрудников, по телефонии мы больше не собирались, т.к. работает она стабильно и, собственно, не было повода для сборов. Большинство функций администрирования может выполнять человек со знаниями «продвинутого пользователя». Имеются в виду:
- Управление пользователями
- Управление очередями
- Управление переадресациями
- Управление IVR
- Адресная книга и др.
Система была настроена на автоматическое обновление и при действующей платной подписке не нуждается в привлечении специалиста для установки этих самых обновлений.
Так же был настроено автоматическое резервное копирование на FTP сервер
Выводы
Эта статья всего лишь сжато описывает наш опыт и в вашем конкретном случае Asterisk может оказаться значительно лучшим выбором по соотношению цена/качество в том случае, если у вас есть соответствующий специалист или ваши потребности ну очень базовые. Но если такового нет, то лучше сэкономить на зарплате специалиста, заплатив относительно небольшие деньги за лицензии 3CX.
В рамках данной статьи сложно затронуть все плюшки, которые мы получили после перехода на 3CX и описать все те приятные впечатления, которые мы получили на фоне других продуктов, потому в конце я прикреплю несколько маркетинговых материалов, с которыми вы можете отдельно ознакомиться.
Сравнение Asterisk и 3CX — сравнение достаточно старое (теперь есть Linux версия), но в целом актуальное.
В следующем посте, посвященному 3CX, мы опишем грядущую серверную интеграцию 3CX с Битрикс24. Stay tuned.
